Contactformulier  

Klachtenregeling

Wet kwaliteit klachten geschillen in de zorg (WKKGZ)

Wat te doen als u een klacht heeft?

Als behandelteam doen wij ons uiterste best om u zo goed mogelijk te behandelen. Desondanks kan het gebeuren dat u ergens ontevreden over bent of een klacht heeft. Indien dit het geval is willen wij dit graag met u oplossen.

Wet kwaliteit klachten geschillen in de zorg (WKKGZ) 

De WKKGZ staat voor de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Het is een Nederlandse wet die sinds 1 januari 2016 geldt. Het doel van de wet is om openheid te geven over klachten en incidenten, te leren van fouten zodat ze in de toekomst niet opnieuw gebeuren en om cliënten een snelle, laagdrempelige manier te bieden om een klacht op te lossen.

Hollands Noorden Psychologen vindt laagdrempeligheid bij het melden van problemen en/of klachten belangrijk. Door klachten te behandelen volgens de WKKGZ, behandelen we klachten op een manier waarop we er van leren en de klacht serieus nemen.

We pakken klachten graag snel en effectief op. Zo voorkomen we dat zaken onnodig belastend en zwaar worden voor iedereen.

Heeft u een klacht?

Bespreek uw klacht bij aanvang het liefst met diegene waar de klacht over gaat of waar u het probleem heeft ervaren. U kunt dit bijvoorbeeld doen bij uw behandelaar of een andere medewerker. Vaak werkt dit effectief en snel en lukt het door het bespreken van verwachtingen en ervaringen om tot een oplossing te komen.

Komt u er samen niet uit?

Indien u er met de behandelaar/medewerker niet uit komt, dan kunt u uw klacht neerleggen bij onze klachtenfunctionaris. U kunt contact zoeken met onze klachtenfunctionaris via ons telefoonnummer 0224-760020. Onze klachtenfunctionaris werkt geheel onafhankelijk van de raad van bestuur, behandelaren en praktijkmedewerkers.

Hoe gaat het proces dan verder?

De klachtenfunctionaris zal u een klachtenformulier mailen of, indien u dit wenst, per post toesturen. Via dit formulier vragen wij u de gegevens rondom de klacht, maar ook uw persoonsgegevens. Anonieme klachten kunnen wij helaas niet in behandeling nemen. U kunt er wel voor kiezen om uw klacht anoniem achter te laten via het formulier, wij zullen uw klacht dan anoniem registreren en wel meenemen in onze leerprocessen.

Wanneer het formulier ingevuld is geretourneerd, zal de klachtenfunctionaris u uitnodigen voor een gesprek. In dit gesprek luistert de klachtenfunctionaris naar uw verhaal en samen bespreken jullie wat voor u belangrijk is en wat de situatie zou kunnen oplossen. De klachtenfunctionaris heeft als doel om, samen met u en de persoon/personen waartegen de klacht is gericht, een uitkomst te vinden waar alle partijen mee verder kunnen en daarnaast de relatie te herstellen.

Uiteraard streven wij naar het zo spoedig mogelijk verwerken van uw klacht. Wij houden u op de hoogte van het proces.

De klachtenfunctionaris beoordeelt tevens of de klacht in behandeling kan worden genomen. In een enkel geval is het door te lange tijd tussen het ontstaan en het indienden van de klacht niet meer mogelijk om de klacht goed te verkennen. Wanneer dit het geval is probeert de klachtenfunctionaris uiteraard met u tot een passende oplossing te komen. Tevens kan ongewenst gedrag van de klager reden zijn om de klachtenprocedure stop te zetten.

Klachten met betrekking tot financiën

Ook bij klachten met betrekking tot financiën kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. In dit geval wordt u eerst teruggebeld door een van de praktijkhouders om uitleg te geven over het zorgsysteem. Indien de klacht na dit telefonisch gesprek nog steeds bestaat, dan neemt de klachtenfunctionaris contact met u op en volgt de procedure zoals hierboven beschreven.

Wanneer het samen met de klachtenfunctionaris niet lukt om tot een oplossing te komen

Wanneer het samen met de klachtenfunctionaris niet lukt om tot een oplossing te komen, dan kunt u een klacht indienen bij de Raad van Bestuur. De klachtenfunctionaris zal u uitleggen hoe u dit kunt doen. Wanneer de Raad van Bestuur heeft geoordeeld over de klacht, volgt een gesprek bij de klachtenfunctionaris over de uitkomst.

De Raad van Bestuur zal, volgens de WKKGZ, binnen 6 weken reageren op uw klacht. Indien hiervoor aanleiding is kan de procedure met 4 weken worden verlengd. De Raad van Bestuur zal in de gegeven reactie laten weten of de klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard. Wanneer er wordt besloten om processen aan te passen of maatregelen te nemen dan zal in de reactie staan welke aanpassingen of maatregelen er genomen worden en op welke termijn deze aanpassing in zal gaan.

Wanneer u het niet eens bent met het oordeel van de Raad van Bestuur

Wanneer u het niet eens bent met het oordeel van de Raad van Bestuur, dan is er niet langer sprake van een klacht, maar van een geschil. U kunt uw klacht dan neerleggen bij de onafhankelijke Geschillencommissie. 

Wanneer u een geschil voor wilt leggen aan de Geschillencommissie, dan moet u een eigen bijdrage betalen. Het geschil moet binnen 12 maanden na het ontstaan van de klacht bij de Geschillencommissie ingediend zijn. De uitkomst van de Geschillencommissie is bindend. U kunt hierna niet meer in hoger beroep.